關于匯川
深圳市匯川技術股份有限公司成立于2003年4月，并于2010年9月28日在深圳交易所成功掛牌上市。公司專注于工業自動化控制產品的研發、生產和銷售，定位服務于中高端設備制造商，以擁有自主知識產權的工業自動化技術為基礎，在經營過程中堅持進口替代、行業營銷、為細分市場客戶提供整體解決方案的經營模式，實現企業價值與客戶價值共同成長。在工業自動化產品方面，公司已經成為國內最大的中低壓變頻器與伺服系統供應商；在電梯行業，公司已經成為行業領先的電梯一體化控制器供應商；在新能源汽車領域，公司已經成為我國新能源汽車電機控制器的領軍企業。
銷售面臨的挑戰
- ?客戶資源分散，ERP系統、業務員、經銷商擁有不用階段的客戶數據，無法形成完整的客戶視圖；
- ?客戶眾多，除了部分callin電話能夠得到實時解決之外，還需要將大量的客戶服務請求分配給外勤人員處理，而事后又不能及時將服務完成情況匯總到服務部門，造成服務請求無法閉環；
- ?客服部門無法實時了解外勤人員的工作狀態，因此導致服務請求分配不合理，完成不及時，造成客戶滿意度的降低。
WiseCRM365解決方案
- ?梳理業務流程、規范數據錄入行為，制訂了CRM與ERP系統數據同步標準，保證了各類數據能夠真實反映客戶全貌；
- ?建立完善的呼叫中心服務機制，實現客戶自助服務、來電隊列、服務隊列、來電錄音、服務質檢等應用；
- ?外勤服務人員通過移動APP接收服務請求，并實時將服務請求個案情況、解決方案等信息匯總到總部服務部門，同時便于呼叫中心坐席對客戶進行服務質量回訪工作；
- ?總部人員能夠通過后臺及系統及時掌控服務人員的活動軌跡以及服務請求處理情況。
使用成果
- ?原先分散的、不完整的、不規范的客戶數據得到了統一管理，公司各個部門能夠通過CRM系統得到想要的客戶數據，便于有針對性的進行客戶關系管理與維護；
- ?通過呼叫中心以及移動APP的使用，形成了服務請求閉環管理。客戶體驗滿意度得到巨大提高，服務投訴數量減少十分明顯；
- ?外勤服務人員在工作中能夠得到總部技術人員的有效支持，能夠輕松完成各類服務工作。員工的工作滿意度以及工作積極性均有一定程度的提高。
