CRM是一個重要的商業(yè)工具——這一點很多企業(yè)都已經(jīng)意識到了。而選擇一款滿足企業(yè)需求的CRM產(chǎn)品并有效實施，只是CRM幫助企業(yè)產(chǎn)生效能的基礎(chǔ)條件，實際上，即使再高效能的公司、再優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都很難保證CRM項目在實施完成、驗收上線之后，能夠真正為企業(yè)帶來最有價值的改變和提升。
對于實施CRM，人們有一個普遍的誤解：認(rèn)為實施CRM項目是一次性活動，只要購買了CRM，銷售流程斷鏈、商機丟失、跟進不及時等這些問題都會得到解決。?上海企能軟件公司專注研發(fā)CRM已經(jīng)15年了，擁有上千客戶實施經(jīng)驗，但是仍有客戶表示系統(tǒng)用不起來，因此為了更好的服務(wù)廣大客戶，對于客戶使用情況做了一個全面的回訪。
在那些部署CRM但是卻不能有效使用CRM的客戶中，有90％的客戶存在著這些問題：沒人能在軟件使用過程中起到主導(dǎo)作用；不知道軟件的實際作用；不能充分認(rèn)可和利用CRM的價值；實施前沒有進行良好的溝通；執(zhí)行度差使用率低；領(lǐng)導(dǎo)層不重視。
沒人能在軟件使用過程中起到主導(dǎo)作用
沒人一個人能在軟件使用過程中起到一個主導(dǎo)作用，這是我們技術(shù)人員經(jīng)常碰到的問題，為客戶解決問題或系統(tǒng)升級時卻找不到一個負責(zé)人或者對系統(tǒng)有所了解的人，很多都是各部門負責(zé)各模塊，大大降低了我們軟件特有的高度關(guān)聯(lián)性以及集成性。
上海企能軟件建議企業(yè)為CRM系統(tǒng)至少配置一名管理員。首先在管理員的帶領(lǐng)下對系統(tǒng)進行一個整體的規(guī)劃，其次應(yīng)該清楚的了解系統(tǒng)可以實現(xiàn)哪些功能，公司中哪些部門擁有哪些操作權(quán)限。只有當(dāng)各個部門了解了CRM的功能以及自己的操作權(quán)限之后，各部門之間的關(guān)聯(lián)性才會更強。
不知道軟件的實際作用
在系統(tǒng)實施部署的時候我們的技術(shù)人員都需要了解客戶的實際需求，然后根據(jù)客戶要求進行搭建功能模塊，有部分客戶只是跟風(fēng)或者只是覺得自己需要一套CRM，但是真正想要CRM幫助其完成哪些工作自己也不清楚。導(dǎo)致后續(xù)使用時，CRM根本起不了作用，只是完成基礎(chǔ)工作。
在決定購買之前就要清楚的知道自己需要哪些功能，希望達到哪些目標(biāo)，然后清楚的了解自己所選擇的CRM能幫自己完成哪些工作，實現(xiàn)哪些功能，然后盡可能的利用起來，而不僅僅是使用基礎(chǔ)功能，在客戶/銷售管理的基礎(chǔ)上利用更高級的報表分析實現(xiàn)銷售的精準(zhǔn)預(yù)測。
不能充分認(rèn)可和利用CRM的價值
在購買CRM時就對系統(tǒng)抱有懷疑態(tài)度，對SaaS模式的不認(rèn)可對功能不滿足，覺得系統(tǒng)不安全或者可能會影響企業(yè)運營，在很多工作上都不愿在系統(tǒng)內(nèi)進行，很大一部分是在財務(wù)、數(shù)據(jù)存儲上，不愿意相信系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論。
這些導(dǎo)致最大的問題就是企業(yè)在部署之后系統(tǒng)不僅僅沒有幫助到員工反而加重了工作負擔(dān)，由于不信任感系統(tǒng)的利用率低下，時間一長系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部就會被遺忘。WiseCRm365的價值是需要慢慢去體現(xiàn)的，任何CRM系統(tǒng)的效果都不能馬上體現(xiàn)出來，并且系統(tǒng)也需要不斷的去磨合，在使用的過程中需要做很多功能細節(jié)調(diào)整，定制真正適合企業(yè)的CRM。
實施前沒有進行良好的溝通
這是我們售后服務(wù)處理中遇到的最多的問題也是最嚴(yán)重的問題，就是部署時沒有進行良好的溝通，特別是細節(jié)問題上，例如數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方式、需要統(tǒng)計哪些字段、字段之間的計算方式、審批流程、財務(wù)訂單的關(guān)聯(lián)方式等等細節(jié)操作都非常重要，剛開始很多客戶都忽略了這些細節(jié)處理，沒有考慮經(jīng)營差別與實際情況，導(dǎo)致使用一段時間之后才發(fā)現(xiàn)缺少字段或者關(guān)聯(lián)不準(zhǔn)確、計算方式不正確。
WiseCRM365擁有多個自定義字段和自定義模塊，這些功能部署都需要客戶提供詳細的資料，特別是使用人員代表，財務(wù)部門知道財務(wù)模塊需要怎么運作、運營部門知道運營是如何運轉(zhuǎn)、銷售部門知道自己需要哪些功能，切不可圖方便圖快，只有擁有一個滿足自己的系統(tǒng)才能讓系統(tǒng)發(fā)揮最大的作用。
執(zhí)行力差使用率低
這是客戶方經(jīng)常遇到的問題，對于初次使用CRM的人來說很難習(xí)慣基于CRM平臺的工作方式，在CRM系統(tǒng)下，很多工作變得透明化讓很多人無法接受甚至出現(xiàn)抵觸情緒。我們的售后人員就曾接到客戶電話表示系統(tǒng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)多條錯誤，在經(jīng)過多方測試排查之后發(fā)現(xiàn)是業(yè)務(wù)員輸入虛假信息導(dǎo)致，這讓客戶方感到事情的嚴(yán)重性，在經(jīng)過這次事件之后客戶在企業(yè)內(nèi)部加強了系統(tǒng)執(zhí)行力度，制定了嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)則，在這種力度之下公司的CRM使用效果得到明顯的提升。
促使各部門習(xí)慣CRM的工作方式、加強執(zhí)行力度。例如在費用審批上很多人依然習(xí)慣走線下模式，系統(tǒng)內(nèi)財務(wù)數(shù)據(jù)無法匹配，導(dǎo)致財務(wù)部門需要線下線上雙結(jié)合的方式進行工作，這不僅讓財務(wù)工作更加繁雜也讓很多財務(wù)數(shù)據(jù)變得不透明。費用報銷需要有時間限制，并且需要關(guān)聯(lián)的相應(yīng)客戶和聯(lián)系人，超過時間或數(shù)據(jù)不全者不予報銷；對于客戶的關(guān)鍵信息需要記錄完成，描述準(zhǔn)確，并設(shè)有相應(yīng)的獎懲制度類似的條例是不可缺少的，主要根據(jù)企業(yè)特色制定CRM考核制定。
領(lǐng)導(dǎo)層不重視
公司領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，CRM有很多功能可以協(xié)助管理層進行科學(xué)的決策，比如數(shù)據(jù)報表為管理者提供決策依據(jù)、工作日歷讓管理者了解企業(yè)運作狀況等，如果管理層一味強調(diào)下屬使用，WiseCRM365的很多為管理者量身定制的功能就不能體現(xiàn)。
在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，需要對系統(tǒng)做調(diào)整、做優(yōu)化，這個決定不是某一個工作人員能夠解決的，需要得到管理層的支持。
總之，要讓CRM發(fā)揮最大價值不是一蹴而就的事情，需要公司統(tǒng)一部署，并自上而下達成一致，嚴(yán)格執(zhí)行。